Организация колл центра

Фирмы могут создать свой собственный колл-центр, или воспользоваться услугами аутсорсингового центра по обработке звонков. Аутсорсинговые центры предоставляют в аренду рабочие места операторов и обслуживающий персонал, телефонное оборудование и номера. Для стабильно работающей крупной компании, лучше открыть свой собственный колл центр.

Как организовать call-центр

Колл-центр представляет собой большой открытый офис с рабочими местами операторов, которые включают в себя наличие персонального компьютера и телефон (трубку), соединенный с коммуникатором или станцией. Операторский зал на 100 мест обычно размещается на площади от ста метров. Каждый оператор занимает площадь 1.5 на 1.5 метра. Для снижения арендной платы за помещение, колл-центры обычно располагаются вдали от центра. В помещении под операторский зал, должна быть хорошая, качественная проводка. Климат устанавливается сухой, для предотвращения неполадок с аппаратурой.

Персонал колл-центров состоит из трех категорий: операторов, менеджеров и технического персонала. Профессиональное обучение менеджеры центров проходят в специализированном центре. Операторы обычно обучаются самостоятельно на месте работы. Менеджеры как управляющий персонал должны уметь управлять колл-центром и его процессами.

Уровни обработки звонков

Все звонки делятся на входящие и исходящие и обслуживают их разные операторы. Часто работа операторов проходит в виде многоуровневой системы для более качественной обработки информации. Например, первый уровень – это операторы, отвечающие за базовую информацию, второй уровень – это операторы, отвечающие за предоставление специфической информации, третий уровень – это операторы, занимающиеся сложными или узкоспециальными вопросами клиентов.

В виду сложных технологичных операций, необходим строгий контроль менеджеров Call-центра за работой операторов и технического персонала. Такой строгий контроль необходим для четкого распределения объема работ и времени операторов. Во время работы проводится независимый аудит, и вносятся изменения, для наилучшей оптимизации текущей работы центра по обработке звонков.

Поиск по сайту
© 2009-2017 Портал alvarvas.com  Войти
Rambler's Top100